Sem dor de cabeça nas férias: cuidados e direitos na contratação de pacotes de viagens

O mês de julho chegou e, nesse período, os pacotes de viagens estão entre as opções mais procuradas pelos viajantes. Muitos consumidores têm essa preferência devido à facilidade de em uma única negociação contratar traslados, passagens aéreas, hospedagem, passeios e — eventualmente — até guias e refeições. Porém, de acordo com Bernardo Mendes, especialista em direito do consumidor e advogado, essa aparente zona de conforto pode trazer surpresas desagradáveis quando o consumidor ignora detalhes importantes.
 
“Ao planejar uma viagem, é importante fazer pesquisas sobre a agência antes de contratar o serviço de turismo. No entanto, muita coisa passa despercebida pelos viajantes e algumas empresas e agências, que oferecem serviços concentrados, acabam se aproveitando da situação e fornecendo dores de cabeça ao invés de satisfação”, explica o especialista.
 
Uma das problemáticas mais recorrentes são os atrasos nos voos e/ou cancelamentos. Nesses casos, as companhias aéreas são responsáveis ​​por prestar esclarecimentos aos passageiros a respeito do ocorrido e prestar assistência. Como alimentação, transporte e hospedagem, em casos de atrasos prolongados acima de quatro horas.
 
 “Caso isso não ocorra, o passageiro deve buscar provas do ocorrido por meio de uma série de estratégias, como guardar os comprovantes relacionados ao voo, compra de passagem, cartão de embarque, comprovação do atraso e de todos os gastos extras. Principalmente referente à alimentação. Além de solicitar a declaração de contingência para a companhia aérea, indicando o atraso, cancelamento e motivo. Tudo isso será essencial para contabilizar e pedir ressarcimento dos prejuízos em caso de ação judicial”, orienta o advogado. 

 
Cuidados e Imprevistos 

O especialista explica que alguns sinais precisam ser observados, como preços muito baixos, falta de endereço físico da agência, se certificar se os sites são confiáveis e optar por pagamentos via cartão de crédito, por oferecerem proteção contra fraudes e a possibilidade de contestação de cobranças.
 
“Viajar é uma experiência maravilhosa, mas é essencial tomar precauções para garantir que tudo corra bem. Estar atento a possíveis fraudes e seguir boas práticas na escolha da agência de viagem pode evitar muitos contratempos. Planeje com antecedência, pesquise bastante e, sobretudo, confie em seu instinto. Se algo parecer bom demais para ser verdade, provavelmente não é”, relata Bernardo Mendes.
 
Ainda sim, alguns outros imprevistos podem ocorrer até para os mais prevenidos e cuidadosos, levando a problemas no embarque ou desistência da viagem - o chamado no-show, ou não comparecimento ao voo. Nesses casos, o passageiro deve ficar atento, pois a companhia aérea pode cancelar a passagem sem reembolso ou cobrar uma taxa que não seja superior ao valor já pago. No entanto, a companhia não pode cancelar o voo de volta.
 
O advogado também orienta atenção às alterações nos horários dos voos. “As companhias aéreas são autorizadas a promoverem mudanças em até 30 minutos nos voos nacionais e de uma hora para os internacionais. No entanto, o aviso sobre a alteração precisa ser feito com pelo menos 72 horas de antecedência. Em caso de descumprimento, o passageiro tem o direito a receber o reembolso total do valor da passagem ou alterar seu voo para outro momento, sem qualquer custo adicional”, afirma.

Não tem assento, e agora? 

Outra situação bastante recorrente é o chamado overbooking. No qual o passageiro fica impedido de embarcar porque a companhia aérea vendeu mais passagens do que a capacidade da aeronave.
 
A Agência Nacional de Aviação (Anac) informa que a companhia aérea deve procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo e, se não houver número suficiente de voluntários, precisa indenizar os passageiros que tiveram seu embarque negado. Ainda deve oferecer reacomodação em outro voo, mesmo que de outra empresa. Também arcar com hospedagem, alimentação e transporte do percurso entre aeroporto e hotel. Além do retorno ao aeroporto.

Problemas com a bagagem 

O extravio de mala é outro problema comum, mas que pode resultar em um grande transtorno e prejuízos financeiros. Por isso, antes de viajar, a orientação é identificar a mala com nome, endereço e número de telefone.
 
“Caso a mala seja perdida, fica mais fácil localizá-la. Outra sugestão é utilizar cadeado para evitar que a mala seja aberta sem permissão e objetivos furtados no trajeto. Objetos de valor, como dinheiro, celular e laptop devem sempre ficar na bagagem de mão. Indico fazer um inventário do conteúdo interno, citando todos os itens, quantidades e informações descritivas detalhadas, além de bater foto da bagagem aberta e fechada”, diz.
 
Ainda conforme a explicação do advogado, se a mala for extraviada, o passageiro não deve deixar o aeroporto sem preencher o formulário de Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) no balcão da companhia aérea.
 
“A companhia aérea é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada no balcão de check-in até quando o passageiro recebe a mala no aeroporto de destino. Por isso, é de suma importância que o passageiro comunique o extravio imediatamente junto ao balcão da empresa, munido do comprovante de despacho e informe um endereço para envio no caso da localização da mesma”, explica.
 
A empresa deve restituir os valores gastos pelo consumidor até um limite máximo de valor diário, que é variável e definido pelas políticas de cada companhia aérea, até o prazo de sete dias para localizar a bagagem em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais. Fora deste prazo, o passageiro deve ser indenizado pela perda total da bagagem.

Dever 

As agências de turismo também são responsáveis por qualquer transtorno surgido durante a viagem, como problemas na hospedagem ou passeios prejudicados pela falta de orientação prévia adequada. O Código de Defesa do Consumidor ressalta que a empresa é contratada para conferir tranquilidade ao viajante e sua família.
 
Dificuldades que os consumidores possam ter resultantes de serviços mal prestados implicará responsabilidade civil da agência de turismo. Isso porque elas são empresas que exercem uma atividade econômica de intermediação de trabalhos turísticos. Sendo assim, a correta atuação delas está regulamentada no código.

Direito 

O Procon estabelece que clientes insatisfeitos com agências de turismo têm até 90 dias, após a contratação do serviço, para pedir providências ao órgão. Se a entidade não conseguir resolver o problema, o consumidor pode buscar a Justiça. Nesses casos, é importante contratar um advogado, pois ele dará orientações muitas vezes desconhecidas por quem não é da área do direito.
 
O prazo para ajuizar um pedido de indenização por dano material e moral devido à falha na prestação dos serviços é de até cinco anos, a contar da data de aquisição do pacote de viagem, conforme está no CDC. Vale ressaltar que a ação não se restringe à empresa que vendeu o serviço. O processo incluirá, a depender da irregularidade, os demais envolvidos no pacote adquirido.

Como reclamar 

Quem se sentir lesado pode recorrer ao Procon e encaminhar a queixa. Também é possível reclamar pelo site consumidor.gov.br, que recebe denúncias de violações do Código de Defesa do Consumidor. É um serviço público que permite o contato direto entre clientes e empresas para tentar solucionar esse tipo de problema.